Personne ne semble être épargné dans le secteur du jeu-vidéo. S’il est plus courant de parler de Microsoft lorsqu’il s’agit d’irrespect envers les employés, Nintendo vient de montrer que tout le monde en est capable, selon un article d’IGN paru hier. La branche étasunienne de Big N, Nintendo of America, va externaliser une partie de son service après vente en Amérique du Sud … en sacrifiant au passage environ 200 emplois déjà en place.
Avant propos : si vous souhaitez avoir tous les détails et que vous lisez l’anglais, nous vous invitons à lire l’article publié par IGN. Notre reprise de l’information pourrait, malgré tout le soin que l’on y porte, ne pas être aussi précise, la faute à une traduction pas toujours évident sur les termes techniques.
À quelques semaines de la première saison des fêtes de la Switch 2, Nintendo of America se prépare donc à un important bouleversement dans la gestion de son service client. Selon le rapport publié par IGN, le géant japonais a choisi d’externaliser une grande partie de son support client. Désormais, les demandes des joueurs (qu’il s’agisse d’appels téléphoniques ou de mails) seront prises en charge par des équipes situées en Amérique du Sud, notamment au Brésil, en Argentine et au Nicaragua.
A noter que ce changement de pays pour le service client pourrait faire économiser énormément d’argent à Nintendo : au Brésil, le salaire minimum est équivalent à 1.53$ de l’heure selon IGN … là où il est de 16.66$ dans l’Etat de Washington, où se trouvent les locaux du service client. En somme, il n’est pas très difficile d’imaginer que tous ces changements sont faits d’abord dans l’unique but de faire des économies, sans se soucier des 200 personnes, gérées par des agences missionnées par Nintendo, qui perdent leur travail malgré les années de fidélité et une qualification qui n’était plus à démontrer.
On se sent vraiment floués par tout ça – Nintendo vient de sortir une console ultra populaire et ils gagnent beaucoup d’argent, pourtant le salaire minimum dans les secteurs où ils recrutent équivaut à environ 1 $/heure en USD. Ils sacrifient la qualité d’agents bien formés pour économiser beaucoup d’argent, et ça nous a tous laissés avec un sentiment très… Vulnérables ? Minables ?
Évidemment, en acceptant des contrats [ndlr: les employés étaient recrutés sous contrat de 11 mois, cassé puis renouvelé chaque année, loin de toute sécurité d’un équivalent au « CDI »], nous savions que cela pouvait arriver et qu’il n’y avait aucune garantie de retour après une rupture de contrat, mais j’ai personnellement l’impression que Nintendo aurait facilement pu embaucher plusieurs contractuels en ETP et obtenir de meilleurs résultats tout en économisant de l’argent en faisant appel à des agences (qui prennent évidemment une part du salaire) – donc j’imagine que ça nous a fait nous sentir inutiles. C’est aussi une économie tellement volatile dans laquelle nous sommes tous jetés.
La peur d’une baisse de qualité
Ce changement suscite d’autres inquiétudes, notamment sur la qualité de service que pourront offrir ces nouvelles équipes alors que la période de lancement de la console risque de faire exploser le volume de demandes. Il est important de donner du contexte sur les craintes à propos de la qualité. Il est clair qu’une personne correctement formée saura répondre aux attentes, quel que soit le pays où cette personne travaille ; le problème n’est pas là. Mais d’anciens employés, interrogés anonymement, évoquent le risque d’une baisse de la qualité du support, au moins pendant la phase de transition.
Si les nouveaux agents sont anglophones, certains craignent des problèmes de communication liés aux accents ou à des différences culturelles. Nous ne le savons que trop bien, les services clients sont rapidement pris de court par des clients très peu ouverts aux accents, amenant même parfois à du racisme pur et simple, ce qui nous fait craindre une ambiance globale désagréable dans les relations avec la clientèle. Reste à voir si ce pari sera payant ; les délais de réponse, la clarté des échanges et la résolution des problèmes complexes seront scrutés de près par les joueurs et sans nul doute par Nintendo.
De son côté, Nintendo of America défend cette décision. Big N dément certaines informations rapportées (sans plus de précisions) et assure que la satisfaction des joueurs reste au cœur de ses priorités. L’externalisation serait, selon elle, un moyen de mieux absorber les pics de demandes, tout en préparant l’arrivée de nouveaux marchés et de millions de nouveaux utilisateurs avec le lancement de la Switch 2.
Bien que nous n’ayons rien à annoncer concernant nos activités internes, les déclarations partagées avec IGN contiennent des informations inexactes. Chez Nintendo of America, nous sommes extrêmement reconnaissants d’avoir collaboré avec plusieurs entreprises et leurs talentueux prestataires au fil des ans pour offrir un service client de haute qualité. Nous continuons à faire évoluer et à développer notre modèle de service client avec des partenaires externes possédant une solide expérience sur tous les marchés que nous desservons en Amérique.
Cette approche nous permet de soutenir l’intégralité de notre mission de service client en Amérique du Nord et sur nos marchés latino-américains en pleine croissance, et de mieux nous adapter aux besoins saisonniers pour un support constant. Comme toujours, notre priorité absolue est d’offrir un service client d’excellence, et nous sommes ravis que la satisfaction client reste positive envers le service fourni par tous nos partenaires.
